INDICE

PREMESSA

PRESENTAZIONE

INFORMAZIONI GENERALI

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

SERVIZI

REPARTO

SERVIZI ACCESSORI

DIMISSIONI E CARTELLA CLINICA

QUALITA'

DIRITTI E DOVERI DEL MALATO

REGOLAMENTO

CONTATTI

Gentile ospite,

il documento che si appresta a leggere è la Carta dei Servizi, un importante strumento previsto dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995, a tutela del diritto alla salute che le permetterà di conoscere i principi e i valori che orientano i nostri comportamenti, la struttura organizzativa, i servizi disponibili, le procedure di verifica adottate per garantire al cittadino la migliore qualità assistenziale.
Il documento rappresenta anche un mezzo per l’avvio di un dialogo continuo che agevoli una migliore e reciproca conoscenza, ed esprime l’attenzione e la

cura con le quali Villa Serena, persegue l’efficienza e l’efficacia della struttura sanitaria nel suo complesso, ed in particolare l’erogazione di un servizio sanitario, assistenziale e diagnostico, orientato all’Eccellenza per garantire ai suoi assistiti la massima soddisfazione. La centralità del paziente/cliente e la professionalità del personale medico, paramedico, ausiliario e amministrativo, sono i due pilastri su cui si fonda il sistema di qualità e l’attività strategica ed operativa di Villa Serena, attività che persegue indirizzi diretti:

• al miglioramento continuo della qualità, con l’obiettivo di soddisfare i bisogni e le aspettative di tutte le parti coinvolte nel processo: pazienti, operatori, medici di medicina generale, cittadini, enti locali, Regione, fornitori di beni e servizi;
• alla gestione, intesa come strumento principe per raggiungere gli obiettivi fissati dal piano strategico e di sviluppo. In quest’ottica, la sua collaborazione e i suoi suggerimenti saranno sempre graditi, in quanto essenziali per aiutarci a individuare, comprendere e rispondere rapidamente e in modo appropriato alle reali

esigenze dei nostri ospiti, consentendoci, così, di mantenere alti livelli di qualità.

Se desidera avere chiarimenti può rivolgersi al nostro personale, medico, infermieristico ed amministrativo, che sarà a Sua completa disposizione.

SALUS S.p.A.
Il Presidente
Dott. Gaetano Martini

La Carta dei Servizi è un fondamentale strumento di comunicazione tra le Istituzioni Sanitarie e i Cittadini. E’ il documento mediante il quale ogni soggetto erogatore di servizi sanitari stipula un patto con il cittadino-paziente/cliente, descrive la sua missione, i principi e i valori che orientano le sue attività e i propri servizi. Con la Carta dei Servizi il legislatore ha inteso tutelare i diritti del cittadino-paziente/cliente per mezzo:
1) Del diritto ad avere un informazione precisa ed esaustiva circa le prestazioni offerte e le modalità di accesso alle stesse, in modo da consentirgli una scelta consapevole;
2) Della pubblicizzazione degli standard di qualità dei servizi offerti;
3) Della verifica del grado di soddisfazione dei pazienti/clienti;
4) Del controllo sulla qualità dei servizi erogati;
5) Del diritto di reclamo nel caso di disservizio.
Per la Casa di Cura Villa Serena, la Carta dei Servizi costituisce uno stimolo all’innovazione e al miglioramento continuo della qualità delle prestazioni e dei servivi offerti, allo scopo di rispondere sempre meglio alle reali esigenze del cittadino-paziente/ cliente.

In quest’ottica Villa Serena assicura:

• Il rispetto della dignità della persona;
• Il diritto alla differenza senza preclusione di età, sesso, nazionalità, cultura e religione;
• La qualità e continuità delle cure;
• La corretta informazione sullo stato di salute del paziente, sul successivo percorso diagnostico - terapeutico e sui servizi offerti;
• Il rispetto del tempo del cittadino paziente/cliente, riducendo al minimo le attese e le formalità per l’accesso ai servizi;
• L’effettiva tutela dei diritti degli utenti.

Principi fondamentali

La gestione e l’erogazione dei servizi di Villa Serena avviene nel rispetto dei seguenti principi:

Centralità del cittadino paziente/cliente: la persona del cittadino-paziente/cliente e la soddisfazione dei suoi reali bisogni di salute ed assistenza sono il riferimento principale su cui la Direzione di Villa Serena organizza tutte e sue attività.

Efficacia e appropriatezza: l'insieme di risorse, strumenti, tempi ed azioni messi in atto da profressionisti competenti, in grado di raggiungere gli obiettivi assistenzaiali ed organizzativi fissati dall'Azienda e garantire un servizio sanitario adeguato alle aspettative del cittadino-paziente/cliente.

Efficienza gestionale e organizzativa: capacità di adeguare rapidamente i comportamenti, l'offerta dei servizi, l'uso delle risorse ai mutamenti interni ed esterni all'azienda.

Eguaglianza: i servizi erogati devono seguire regole e modalità di accesso uguali per tutti, senza distonzione di sesso, razza, lingua, religione, nazionalità ed opinioni politiche.

Imparzialità: i comportamenti messi in atto nei confronti del paziente-cliente da parte dell'Azienda sanitaria e degli Operatori sanitari e non sanitari, devono essere improntati a criteri di obiettività, imparzialità e giustizia.

Continuità: i servizi sono erogati in maniera continuativa ed integrata secondo le modalità definite da norme e regolamenti nazionali, regionali e aziendali.

Sicurezza: insieme di regole, procedure, tecnologie e comportamenti diretti ad assicurare la massima tutela per i pazienti e gli operatori.

Trasparenza: libera circolazione delle informazioni, esplicitazione dei livelli diresponsabilità ed autonomia dei professionisti, corretta informazione al paziente/cliente sulle condizioni di salute e sull'iter diagnostico-terapeutico, correttezza e chiarezza nei rapporti con soggetti pubblici e privati.

Partecipazione: il D.Lsvo n. 502/92 garantisce al cittadino la possibilità di proporre osservazioni e suggerimenti e di tutelare i suoi diritti anche attraverso le Associazioni di Volontariato e di Tutela.

Umanizzazione e personalizzazione: nell'erogazione dei servizi la cura e l'assistenza devono tenre conto della specificità di ogni singolo cliente. Il rispetto della dignità della persona, la cortesia, la disponibilità sono fattori qualificanti ed irrinunciabili afferenti alla sfera del servizio fruito dal cittadino.

Responsabilizzazione sui risultati aziendali: l'Azienda adotta logiche e tecniche di gestione dirette a valorizzare le competenze professionali e gestionali di tutto il personale mediante la responsabilizzazione sui risultati.

Eccellenza: tra le sue priorità, l'Azienda pone il miglioramento continuo verso traguardi di eccellenza dei percorsi diagnostico.terapeutici e della qualità organizzativa e professionale.

Missione ed Obiettivi

Villa Serena coerentemente con la sua storia e i suoi valori, rinnova l’impegno ad organizzare tutte le risorse umane, professionali e tecniche allo scopo di:

Assicurare ad ogni persona, nel rispetto della sua dignità e delle sue esigenze, il massimo risultato possibile in termini di salute e di soddisfazione, attraverso l’offerta di servizi e prestazioni eccellenti che rispondano a requisiti di: efficacia, efficienza, appropriatezza, sicurezza e rapidità.

Mediante:
• Lo sviluppo di una nuova cultura organizzativa centrata sui reali bisogni dei cittadini-pazienti - clienti;

• La reingegnerizzazione dei processi aziendali;

• Il miglioramento della qualità clinica, assistenziale, relazionale ed organizzativa verso livelli di eccellenza secondo il metodo del miglioramento continuo;

• L’investimento sul patrimonio professionale aziendale promuovendo l’aggiornamento scienti fico e culturale di tutto il personale;

• Il riconoscimento e la valorizzazione dell’impegno e dell’assunzione di responsabilità di coloro che prestano la loro opera nella struttura.

Il modello organizzativo adottato favorisce, nel rispetto delle singole professionalità, il lavoro di gruppo anche interdisciplinare, l’integrazione interfunzionale e lo sviluppo delle relazioni tra gli operatori e con gli assistiti.

Accoglienza , comunicazione, eccellenza, aggiornamento professionale, sono alcuni dei concetti chiave che permeano la cultura organizzativa di Villa Serena, e costituiscono elementi distintivi dello Stile Comportamentale di tutti coloro, Dirigenti, Dipendenti, Liberi Professionisti e Collaboratori, che vi svolgono la loro attività.

L’edificio è stato costruito a ridosso della città di Jesi, su una collina che si trova a 120 metri sul livello del mare e si sviluppa su circa 5.000 mq suddivisi in tre piani e un piano seminterrato. La costruzione dispone di 146 posti letto di cui 118 accreditati e comprende:

• la Direzione Sanitaria;
• la Direzione Amministrativa;
• l’Area dedicata all’Accoglienza;
• l’Area per i Servizi Amministrativi e Tecnici;
• Sei Reparti di degenza;
• Due Camere Operatorie;
• Aree dedicate all’attività Ambulatoriale e Diagnostica;
• Locale attrezzato per la Riabilitazione Motoria;
• la Farmacia;
• la Biblioteca;
• la Cucina;
• la Cappella;
• il Bar;
• il Bancomat;
• Locale a disposizione delle Associazioni di Tutela dei diritti dei cittadini-pazienti/clienti.

Le stanze, singole e doppie ad eccezione di 10 stanze che dispongono di quattro letti, sono attrezzate con: telefono, televisore, aria condizionata (40 posti letto), servizi igienici attrezzati, guardaroba, dispositivo di chiamata, luce individuale, letto regolabile.
Ogni piano include delle aree di socializzazione costituite da confortevoli spazi nei quali ospiti e familiari possono condividere il loro tempo, e una sala comune attrezzata con tavoli e sedie dove è possibile consumare i pasti con altri ospiti o con i familiari conversando gradevolmente.

La Casa di Cura è circondata da un parco ben curato e immersa in un’area verde di circa 70.000 mq., dispone di un ampio parcheggio con 148 posti tutti autodelimitati e di una camera

mortuaria situata in un’area riservata del parco. E’ dotata di un moderno sistema di rilevazione fumo ed antincendio e dispone di tutte le attrezzature tecniche e sanitarie che le consentono di avere la più completa autonomia operativa.

Il sistema informatico si avvale delle più moderne tecnologie di settore ed è conforme ai requisiti previsti dalla legge in materia di Tutela dei dati personali. La possibilità di accesso alla Rete Internet, consente di utilizzare al meglio tutte le opportunità che quest’ultima offre a livello di scambi di informazioni e conoscenze con altre Istituzioni Sanitarie, Comunità Scientifiche e Professionisti in Italia e all’estero.

Ubicazione e mezzi di trasporto

Villa Serena si trova a Jesi in via di Colle Onorato 2, nella zona di competenza della ASUR 5. E’ ben collegata e facilmente raggiungibile con qualsiasi mezzo.

Treno: da Roma direzione Ancona, scendere alla stazione ferroviaria di Jesi, linea di trasporto urbano n. 1;
da Milano direzione Taranto, scendere alla stazione di Ancona, prendere il treno direzione Roma, scendere alla stazione ferroviaria di Jesi, linea di trasporto urbano n. 1;
da Bari direzione Milano, scendere alla stazione di Ancona; prendere il treno direzione Roma, scendere alla stazione ferroviaria di Jesi, linea di trasporto urbano n. 1;

Automobile: autostrada A14 Adriatica, uscita casello Ancona Nord, prendere la Superstrada SS76 direzione Roma, uscita Jesi Ovest.

Aereo: aereoporto Falconara “Raffaello Sanzio”, Superstrada SS76 direzione Roma, uscita Jesi Ovest.

E’ possibile contattare la Casa di Cura tramite:

• Telefono: 0731/205032 - 0731/205132
• Telefax: 0731/206161
• Internet: www.casadicuravillaserena.com
• E-mail: info@casadicuravillaserena.com

Warning: mysql_query(): supplied argument is not a valid MySQL-Link resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 442

Warning: mysql_fetch_assoc(): supplied argument is not a valid MySQL result resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 443

AREA CHIRURGICA


Warning: mysql_query(): supplied argument is not a valid MySQL-Link resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 469

Warning: mysql_fetch_assoc(): supplied argument is not a valid MySQL result resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 470

AREA MEDICA


Warning: mysql_query(): supplied argument is not a valid MySQL-Link resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 507

Warning: mysql_fetch_assoc(): supplied argument is not a valid MySQL result resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 508

AREA CARDIOLOGICA


Warning: mysql_query(): supplied argument is not a valid MySQL-Link resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 532

Warning: mysql_fetch_assoc(): supplied argument is not a valid MySQL result resource in /web/htdocs/mysql.casadicuravillaserena.com/home/cartaservizi/home.php on line 533

Servizio Accoglienza e Informazioni

Il Servizio Accoglienza e Informazioni, ubicato al piano terra, ha il compito di accogliere, informare e orientare i pazienti/clienti al loro ingresso nella struttura. Allo scopo di dare risposte immediate alle domande e alle esigenze di carattere non medico poste dagli assistiti, vengono forniti diversi tipi di informazioni: generali, direzionali, amministrative, organizzative, sanitarie semplici.

Il servizio raccoglie anche le telefonate provenienti dal’interno e dall’esterno e le indirizza, per facilitare i flussi di comunicazione e ridurre al minimo i tempi di attesa, all’operatore o al servizio di competenza. È anche possibile contattare direttamente la persona o la funzione desiderata se si è a conoscenza del numero diretto.

Gli operatori del servizio accoglienza e informazioni sono sempre disponibili ad attivarsi rapidamente per risolvere semplici problemi organizzativi degli ospiti, come fornire una carrozzina per gli spostamenti interni, provvedere a chiamare taxi, ambulanze o supportare i familiari nella ricerca di alberghi e così via.
Il servizio accoglienza è aperto tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore 19.30.
Telefono: 0731/205132 – 0731/205032.
Fax: 0731/206161

Ufficio Relazioni con il Pubblico

L’ufficio Relazioni con il Pubblico, situato al piano terra, svolge la funzione di tutela dei diritti del cittadino-paziente/cliente. Attraverso la possibilità che questi ha di presentare segnalazioni, osservazioni, reclami o denunce per disservizi, atti o comportamenti che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto tutti i giorni feriali dalle ore 9.00 alle ore 13.00.
Telefono: 0731/205032 – int 221/ int 214
Fax: 0731/206161

Ufficio Cassa e Prenotazioni

L’ufficio Cassa e Prenotazioni, situato al piano terra è a disposizione della clientela tutti i giorni feriali con i seguenti orari:
pagamenti: lunedì – venerdì dalle ore 7.30 alle ore 19.30; sabato dalle ore 7.30 alle ore 12.30;
prenotazioni presso lo sportello: lunedì – venerdì dalle ore 7.30 alle ore 19.30; sabato dalle ore 7.30 alle ore 12.30;
prenotazioni telefoniche: lunedì – venerdì dalle ore 8.30 alle ore 15.30 al n. 0731/204936.

Per effettuare pagamenti è necessario presentarsi allo sportello con la richiesta del medico.

Assistenza Sanitaria e Modalità di Accesso

Tipologie di ricovero
Il paziente può scegliere il Regime Convenzionato o il Regime Privato. Il ricovero in Villa Serena avviene secondo le seguenti modalità:

• Ricovero ordinario programmato;
• Day Hospital, per ricoveri programmati di durata inferiore ad una giornata;
• Day Surgery, per interventi chirurgici di una giornata con o senza pernottamento;
• Ambulatorialmente, per prestazioni sanitarie che non necessitano di degenza.

Nel caso di ricovero in regime convenzionato il paziente può scegliere una stanza di !° o 2° classe con supplemento, pagando una differenza rispettivamente di:
1° Classe 92.60 €/gg + IVA
2° Classe A 36,15 €/gg + IVA
2° Classe B 25,82€/gg + IVA
3° Classe senza supplemento.
Se il paziente sceglie di ricoverarsi privatamente il costo della stanza singola €/.275.00 + IVA, doppia €/.150,00 +IVA.

Ufficio Accettazione e documenti necessari per il ricovero.
Gli addetti all’Ufficio Accettazione, situato al piano terra, sono a disposizione dei pazienti/clienti per il disbrigo di tutte le formalità amministrative relative al ricovero. L’ufficio è aperto tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 7.30 alle ore 19.30. nei giorni festivi le attività di competenza dell’Ufficio Accettazioni vengono svolte dal Servizio Accoglienza. Al momento del ricovero i pazienti devono presentare i seguenti documenti:
1) Ricovero convenzionato

• Richiesta di ricovero su ricettario da parte del medico di famiglia per ricoveri convenzionati;
• Documento d’identità;
• Codice fiscale;
• Tessera sanitaria;
• Passaporto nel caso degli stranieri;

• Richiesta di ricovero del medico interno o del libero professionista;
• Documento d’identità;
• Codice fiscale;
• Passaporto nel caso degli stranieri;

È utile portare tutta la documentazione clinica relativa ad esami e accertamenti diagnostici già effettuati, cartelle cliniche relative a precedenti ricoveri e informare i medici circa i farmaci che si stanno eventualmente assumendo o possibili allergie. Si suggerisce di portare solo gli effetti personali strettamente necessari.
Terminate le pratiche amministrative al paziente viene consegnata e illustrata la Guida del Degente, il questionario di valutazione dei servizi che restituirà compilato al termine della degenza e, accompagnato al reparto di competenza.

Il Reparto

Accoglienza
All’arrivo in reparto la Capo Sala o l’infermiera Professionale accoglie il paziente, gli fornisce le prime informazioni, lo accompagna al posto letto assegnato. Ogni posto letto è dotato di:

• letto regolabile
• impianto a luce diffusa
• faretto per luce notturna
• pulsante di chiamata del personale
• spondine

Il paziente ha inoltre a disposizione un comodino ed un armadietto per riporre gli abiti ed effetti personali.

Le figure professionali dell’equipe assistenziale

Il personale che opera nei reparti è costituito da diversi professionisti che operano secondo una logica integrata e multidisciplinare: Medici, psicologia, Nutrizionista, Infermieri, OSS, Fisioterapisti, Ausiliari.
Periodicamente si riuniscono con l’obiettivo di coordinare le attività per migliorare il rapporto con il paziente e la qualità delle cure. Ogni operatore indossa la divisa attinente al suo ruolo e cerca, in modo visibile, il tesserino d’identificazione con foto, nome e cognome e qualifica.

Personale medico: il Responsabile del reparto cura l’organizzazione e l’assistenza di tutta l’unità operativa a lui affidata, coordina la squadra di professionisti che opera nel reparto, collabora con la Direzione Sanitaria e le altre funzioni organizzative per assicurare il rispetto degli indirizzi aziendali e il raggiungimento dei risultati attesi. Nello svolgimento delle sue attività è coadiuvato da Aiuti e Assistenti. I Medici presenti nei reparti possiedono le competenze specialistiche necessarie per assicurare appropriati livelli assistenziali propri dell’Area Organizzativa di appartenenza (Chirurgia, Medicina, Cardiologia, ecc. ).

Psicologi: assicurano il loro prezioso contributo operando in stretto coordinamento con il Responsabile del reparto e le altre figure professionali equipe di riferimento.

Nutrizionista: valuta, dietro richiesta del medico, i bisogni nutrizionali del paziente ed elabora una dieta appropriata.

Personale Infermieristico ed Ausiliario: gli Infermieri svolgono l’attività di assistenza sanitaria diretta ai pazienti, nelle operazioni assistenziali semplici sono aiutati dagli OSS, figure che hanno conseguito apposita qualifica e che assicurano assistenza alla persona per le attività della vita quotidiana. Gli Ausiliari, si occupano del trasporto delle persone e dell’igiene degli ambienti. Il coordinamento di questo personale è affidato al Capo Sala, responsabile della attività infermieristica del reparto, la quale coadiuva i medici nell’organizzazione e nella gestione assistenziale dei reparti e s’interfaccia con gli altri Servizi.

Fisioterapisti: prestano la loro opera in ambulatorio e nei diversi reparti, secondo le indicazioni fornite dal personale medico e nel rispetto del Piano di Assistenza individuale. Sono coordinati da un responsabile medico specializzato in fisiatria.

Altre figure professionali: per rispondere a particolari necessità dei pazienti, nei reparti possono prestare la loro opera professionale, dietro autorizzazione della Autorizzazione Sanitaria: l’assistenza sociale, il Ministro di culto, i rappresentanti delle Associazioni di Tutela dei diritti dei pazienti/clienti.

La vita in reparto.
Durante la degenza gli ospiti fruiscono in una molteplicità di servizi alcuni dei quali seguono precisi orari come ad esempio le visite mediche. Queste sono effettuate ogni giorno dalle 8.30 alle 12.00 e dalle 17.00 alle ore 18.00. il paziente durante questo arco di tempo deve rimanere nella sua stanza, in caso di una diversa eventualità è tenuto ad avvisare il personale infermieristico.

Il Responsabile e i Medici del Reparto sono disponibili a fornire al paziente tutte le informazioni riguardanti la sua salute e, se autorizzati, a fornirle anche ai familiari negli orari stabiliti. Si ricorda che il D. Isvo 196/03 vieta ai medici di fornire, a persone diverse dal paziente, indicazioni sulle sue condizioni di salute senza il consenso dell’interessato. Si può derogare a tale

disposizione solo nel caso di pericolo grave per la salute o la vita di terzi, nei casi in cui è previsto l’esercizio della potestà tutoria o rispetto a una imposizione di legge.

Consenso informato. La normativa vigente prevede che il paziente sia sempre informato sul percorso diagnostico che lo riguarda e sui possibili rischi. Per prestazioni chirurgiche, esami diagnostico-clinici invasivi, trasfusioni di sangue o atti medici particolarmente complessi, è necessario che il paziente, dopo aver ricevuto informazioni esaustive, esprima in modo chiaro e consapevole il proprio consenso sottoscrivendo il modulo allo scopo predisposto e in uso in ogni unità operativa.

Attività diagnostico-terapeutiche. Le modalità di svolgimento e i tempi sono comunicati al paziente dal personale che lo assiste.

Incontri con gli Psicologi. Avvengono, generalmente, in giorni e orari stabiliti e concordati con il paziente.

Attività di fisioterapia e/o riabilitazione motoria. Gli orari sono concordati direttamente con il paziente nel rispetto delle altre sue esigenze.

Ingresso dei visitatori. Sebbene l’ingresso dei visitatori sia consentito in via continuativa, è disciplinato in maniera da evitare disagi agli operatori nello svolgimento della attività assistenziali.
Ai visitatori, infatti, è richiesto di allontanarsi durante le visite mediche, la distribuzione del vitto, su disposizione del personale o del degente stesso. E’ vietato l’accesso ai bambini di età inferiore ai 12 anni.
E’ possibili accedere o pernottare nella struttura al di fuori dell’orario previsto dietro richiesta ed autorizzazione da parte della Direzione Sanitaria.

Rispetto degli altri. Per godere di un ambiente sereno e tranquillo i pazienti non devono mettere in atto comportamenti che possono creare disturbo alle altre persone, per questo è importante moderare il volume della radio e della televisione, parlare a bassa voce, fare silenzio nelle ore notturne.

Permessi. È vietato allontanarsi dal reparto o andare nel parco senza il consenso del personale sanitario. Per giustificati motivi è possibile, con

il benestare del personale medico e dietro autorizzazione della Direzione Sanitaria, ottenere brevi permessi di uscita che dovranno essere richiesti per iscritto compilando, a cura dal paziente o di un familiare, in caso di’impedimento, il modulo specifico in dotazione al reparto.

Vitto. Un servizio di cucina interna garantisce, salve le limitazioni di dieta, la qualità dell’alimentazione e la scelta tra diversi piatti, è anche possibile per specifiche esigenze del degente e /o motivi religiosi richiedere menù personalizzati. La distribuzione dei pasti viene effettuata nei seguenti orari:

• prima colazione: 7.30-8.00
• pranzo: 12.00-12.30
• spuntino pomeridiano: 15.30-16.00
• cena: 18.00-18.30

I paziente che presentano particolari difficoltà sono supportati da personale dedicato. I familiari che lo desiderano possono consumare (al costo di € 10.33) i pasti con il paziente, avvisando la Capo Sala la mattina.

Igiene degli ambienti. Le pulizie degli ambienti sono effettuate due volte al giorno. Per agevolare il lavoro del personale i degenti sono invitati a mantenere l’ordine e a non lasciare oggetti fuori dagli appositi contenitori. I fiori nelle stanze possono essere tenuti solo con l’autorizzazione del personale infermieristico.

Servizio telefonico. Ogni stanza dispone di un apparecchio telefonico per ricevere direttamente le telefonate, per farle è sufficiente digitare il 9 per collegarsi con il centralino al quale il paziente comunica il numero desiderato. Il costo delle telefonate comprende una quota fissa giornaliera di € 2.58 a cui si aggiungono gli scatti effettuati per telefonata. Negli spazi comuni della clinica sono disponibili telefonoi pubblici con funzionamento a scheda e moneta. Le schede possono essere acquistate presso il Bar. L’uso dei cellulari è disciplinato dalle regole del reparto.

Fumo. È severamente vietato fumare in tutti i locali della Struttura Sanitaria.

Dimissioni

Cartella Clinica

LA QUALITA'

Obiettivi
La Casa di Cura Villa Serena ha tra i suoi obiettivi prioritari quello di offrire prestazioni e servizi eccellenti allo scopo di migliorare il libello di soddisfazione del paziente/cliente, per questo ha profuso un grande impegno nel rivisitare il proprio sistema di qualità e nella definizione degli standard e degli indicatori.

Per accompagnare il cambiamento e sostenere la creazione di una cultura organizzativa orientata verso alti livelli di qualità, la Direzione ha promosso e realizzato il progetto formativo “Verso l’Eccellenza” che ha coinvolto tutto il personale: dai Dirigenti, ai Medici, agli Infermieri e agli Ausiliari.

Il percorso formativo, caratterizzato da una forte componente pratica e ancorato ai problemi concreti del lavoro, si è sviluppato su tre diversi moduli, ognuno dei quali ha rappresentato una iniziativa completa ed applicabile in sé ma coerentemente inserita nell’intero percorso.

La metodologia utilizzata è stata un insieme integrato di metodiche attive, mirate ad agevolare l’apprendimento e l’interazione tra i partecipanti e tra questi ed i relatori. Le ore di formazione sono state 63 per ogni partecipante così suddivise: 48 ore di aula, 12 ore di HomeWork, 3 ore di counseling individuali.

Fattori indicatori di qualità

Personale
Fattori

• Massima riconoscibilità
• Formazione specifica e manageriale diretta allo sviluppo delle competenze e a sostegno dei processi di cambiamento
• Cortesia
• Disponibilità
• Chiarezza e appropriatezza delle informazioni date ai pazienti

Indicatori

• N. operatori con cartellino di riconoscimento
• N. operatori con divisa della propria funzione
• N. ore formazione effettuate
• N. risposte positive del questionario compilato dal paziente
• Risultati interviste

• Facile identificazione dei percorsi
• Facile accessibilità per cittadini disabili
• Facile accesso alle informazioni
• Massima riconoscibilità del personale addetto
• Cortesia e disponibilità
• Tempestività

• Segnaletica dei percorsi per raggiungere facilmente la Casa di Cura
• Segnaletica dei percorsi per raggiungere agevolmente i reparti e servizi
• N. dei servizi e reparti indicati dalla segnaletica direzionale
• N. cartelli segnaletici non comprensibili
• Tempo per l'aggiornamento della segnaletica
• Assenza di barriere architettoniche
• Presenza di carrozzine per persone in difficoltà
• Tempo di apertura
• Tempo di attesa per l'accesso alle informazioni telefoniche
• Tempo di attesa per l'accesso alle informazioni in presenza
• N. operatori senza cartellino di riconoscimento
• Risultati questionari e interviste

• Adeguato accesso ai servizi
• Fruibilità dei servizi
• Varietà dei servizi

• Orario apertura Bar
• N. telefoni pubblici
• N. dispensatori automatici
• N. accessi/richieste per la biblioteca
• N. richieste per servizi non soddisfatte:
• prelievi bancari
• assistenza religiosa
• assistenza sociale
• incontri con rappresentanti per la tutela del malato
• servizio di parrucchiere/barbiere

• Appropriata informazione sui servizi offerti
• Tempi rapidi per l'operazione di prenotazione e pagamento
• Facile accessibilità alle prenotazioni

• N. informazioni disponibili allo sportello: tipologia, tempi di attesa, ubicazione
• Tempo di accesso per la prenotazione allo sportello
• Tempo di accesso per la prenotazione telefonica
• Rispetto della linea di demarcazione per il rispetto della privacy
• N. di prenotazioni o appuntamenti per fasce orarie

• Equità nell'accesso alle prenotazioni
• Trasparenza delle liste di attesa
• Tempi di attesa

• N. reparti attrezzati con i registri per le liste di attesa
• N. ambulatori attrezzati con i registri per le liste di attesa
• N. servizi attrezzati con i registri per le liste di attesa
• N. giorni superiori ai tempi medi di attesa del sistema

Sicurezza
Fattori

• Rispetto delle misure di sicurezza previste dalla normativa vigente

• N. piantine visibili relative al piano di evacuazione
• N. estintori presenti in ogni corridoio
• N. di vie di fuga anti-incendio non segnalate
• N. delle vie di fuga ostruite
• Rapporto tra cartelli informativi indicanti il rischio ed aree a rischio radioattivo presente

• Rapido sbrigo delle formalità all'ufficio accettazione
• Adeguata accettazione in reparto per tempi e modalità
• Informazione appropriata al degente sulle regole e la vita di reparto
• Cortesia e disponibilità

• Tempo per la procedura di accettazione
• N. pazienti non accompagnati al reparto
• N. pazienti ai quali non è stata consegnata la guida del degente
• N. pazienti non accolti dalla Caposala o dell'infermiere professionale
• N. pazienti non informati sulle regole e gli usi del reparto
• Tempo intercorrente tra l'arrivo in reparto e il primo colloquio clinico con il medico
• Risultati del questionario

• Appropriatezza dei ricoveri e dei trattamenti diagnostico-terapeutici
• Puntualità ed esattezza nell'assistenza sanitaria
• Precisa comunicazione al paziente, a cura del medico che lo segue, sul percorso diagnostico-terapeutico
• Assistenza alle persone non autosufficienti o in difficoltà

• Durata media della degenza rapportata alla durata media del sistema relativa alle singole tipologie di ricovero
• Tasso di sviluppo del day hospital e surgery
• Tasso infezioni ospedaliere
• Pazienti affidati da UVD/tot. pazienti dimessi.
• Pazienti ritrasferiti nel reparto osp. di provenienza/tot. pazienti ricoverati in DPA
• Variazione performance stato ingresso-dimissione DPA (Scala di Barthel)
• N. delle visite mediche effettuate negli orari predefiniti
• Scocstamento tra l'orario concordato con il paziente e l'orario effettivo degli incontri con i psicologi e i fisioterapisti
• Tempo di risposta alle chiamate mediante campanello
• N. pazienti informati sulla presunta durata della degenza
• N. pazienti non aggiornati sul programma diagnostico-terapeutico
• Tempo intercorrente nell'aggiornamento della cartella clinica medica
• Tempo intercorrente nell'aggiornamento della cartella infermieristica
• Presenza di personale dedicato ai pazienti non autosufficienti
• N. consensi informati raccolti anche a mezzo di materiale informativo
• N. unità di degenza attrezzate con carrello per l'emergenza secondo standard B.L.S.
• Rapporto erogatori di ossigeno/posti letto

• Condizioni generali di degenza adeguate
• Camere di degenza confortevoli
• Cura e pulizia delle strutture di degenza

• N.camere dotate dei seguenti strumenti funzionanti e in buone condizioni:
• telefono
• televisore
• aria condizionata
• servizi igienici
• cestino porta rigiuti
• N. posti letto dotati dei seguenti strumenti funzionani e in buone condizioni:

• letto regolabile
• punti luce individuali funzionanti
• dispositivo di chiamata
• sedia
• comodino
• armadietto
• corredo biancheria

• Condizioni igieniche
• Requisiti per il consumo
• Rispondenza del vitto alle esigenze del degente

• Presenza di carrello scalda-vivande
• N. tavoli mobili per pazienti allettati
• N. richieste non soddisfatte relative a scelte alimentari del degente legate a specifiche esigenze e/o motivi religiosi
• N. scelte del menù
• Disponibilità di posate e bicchieri
• N. di differenza tra la scelta del paziente e il vitto ricevuto
• Tempo di scostamento tra orario pranzo e orario comunicato al paziente
• Presenza di spazio mensa esterno alla stanza di degenza

• Massimo rispetto delle norme di igiene previste dai protocolli
• Smaltimento dei rifiuti secondo le norme vigenti

• Rapporto impiego di materiali monouso/materiali riutilizzabili
• Sanificazione degli ambienti (scostamento tra quelli previsti e quelli eseguiti)
• N. di smaltimenti non conformi alle norme vigenti
• Monitoraggio microbiologico ambientale delle aree a rischio infettivo (scostamento tra quelli previsti e quelli eseguiti)
• N. delle volte in cui non vengono rispettate le norme di igiene previste dai protocolli

• Riservatezza
• Privacy
• Mantenimento delle relazioni sociali

• Presenza di locali per visite e colloqui privati
• N. delle volte che non sono rispettate le disposizioni relative alla privacy
• Durata degli orari delle visite dei familiari e amici

• Adeguatezza delle procedure di dimissioni

• Tempo di preavviso per le dimissioni
• N. lettere dimissioni non consegnate all’attodelle dimissioni
• Tempo di consegna della cartella clinica

• Rapidità nell’erogazione delle prestazioni
• Riservatezza per le persone che devono fruire delle prestazioni
• Condizioni generali nel periodo di attesa

• Tempo di attesa per l’accesso alla prestazione non prenotata
• N. di ambulatori con appuntamenti diversificati in fasce orarie
• N. servizi igienici accessibili
• N. telefoni pubblici
• N. ambulatori con chiamata non nominativa

Consegna degli esiti e dei referti
Fattori

• Tempestività nella consegna
• Modalità di consegna

• Tempo occorrente per la consegna dei referti
• Possibilità consegna esiti e referti tramite delega
• Possibilità di recapito postale

• Facilità di presentazione di segnalazioni, osservazioni, reclami
• Rispetto delle procedure previste
• Rispetto dei tempi di risposta

• Orario di apertura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico
• N. di volte in cui non sono state rispettate le procedure previste
• N. di volte in cui non sono stati rispettati i tempi di risposta previsti

• Adeguata comunicazione con il Medico di Famiglia

• N. di lettere di dimissioni
• N. di comunicazioni dirette

Strumenti di Verifica
Per ogni fattore di qualità sono stati individuati i relativi indicatori. Il rispetto degli standard e il livello di qualità percepita dal paziente/cliente sono rilevati sistematicamente attraverso i seguenti strumenti:

6) Miglioramento della sicurezza della salute del degente con l’introduzione di tecniche di Risk management.
7) Completamento del processo d’informatizzazione dei reparti di degenza e dei servizi.
8) Accreditamento all’eccellenza

Regolamento Di Pubblica Tutela

Titolo I - Presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce e reclami.
Art. 1
Finalità della pubblica tutela

La Casa di Cura Villa Serena si impegna a garantire la tutela del cittadino/cliente in ottemperanza ai principi fondamentali di:

EGUAGLIANZA;
IMPARZIALITA';
CONTINUITA';
DIRITTO DI SCELTA;
PARTECIPAZIONE;
EFFICIENZA ED EFFICACIA.

Art. 2
Soggetti che possono presentare denunce e reclami

Gli utenti parenti o affini, o organismi di volontariato o tutela dei diritti accreditati presso la Regione possono presentare osservazioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle presentazioni di assistenza sanitaria e sociale.

Art. 3
Modalità di presentazione delle segnalazioni e reclami

Gli utenti e gli altri soggetti come individuati all'Art. 2 esercitano il proprio diritto con:
1. Lettera in carta semplice, indirizzata al Direttore Sanitario ed invita o consegnata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.);
2. Compilazione di apposito modello sottoscritto dall'utente, distribuito presso l'U.R.P.;
3. Segnalazione telefonica, previa declinazione delle generalità, o fax all'Ufficio sopra citato;
4. Colloqui con il responsabile dell' U.R.P..
I casi segnalati all' U.R.P. gestiti direttamente

dall'Ufficio, che consentano una rapida soluzione non vengono registrati come reclami ma come "prese in carico".
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà fatta apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le comunicazioni in merito. La segnalazione verbale sarà acquisita in presenza di un testimone.

Titolo II - Procedura d'esame delle istanze

Art. 4
Termini di presentazione

Le segnalazioni, le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati, nei modi indicati all'Art. 3, entro 7 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti, secondo il disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come modificato dal Decreto Legislativo 517/93 e successive modificazioni.

Art. 5
Termini per la Risposta

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, in ogni caso presentati o ricevuti nei modi sopra indicati dall' U.R.P., qualora non trovino immediata soluzione, devono essere istruite e trasmesse, entro un termine massimo di due giorni o nei tempi rapportati all'urgenza del caso, alla Direzione della Clinica e, per conoscenza, al Responsabile del servizio interessato affinché questi possa adottare le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e fornire all'Ufficio richiedente, entro sette giorni, le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta al cittadino-cliente.

L' U.R.P. invia - entro 10 giorni - una prima comunicazione al richiedente informandolo

dell'iter di tutela attivato e la risposta definitiva in forma scritta entro il termine massimo di 60 giorni. Tale termine può essere prorogato a 90 giorni nel caso siano necessari accertamenti tecnici richiesti ad esperti.

Art. 6
Adempimenti dell'Ufficio relazioni con il Pubblico

All'Ufficio Relazioni con il Pubblico della Casa di cura Villa Serena sono attribuite le seguenti funzioni:
1. Ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 2 del presente regolamento, per la tutela del cittadino verso atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale;
2. Predisporre l'attività istruttoria e dare sollecita risposta al cittadino-cliente, su delega del Direttore, per le segnalazioni di prevedibile, univoca e certa definizione;
3. Per i reclami di evidenti complessità, provvede a curarne l'istruttoria e fornire parere al legale Rappresentante per la necessaria definizione;
4. Fornire al cliente le informazioni e quant'altro necessario per garantire la tutela dei diritti riconosciuti allo stesso dalla normativa vigente in materia;
5. Predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal Legale Rappresentante delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, ne preclude la proposizione di impugnarla in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto Legislativo 516/93.

Art. 7
Responsabile dell'Ufficio Relazione con il Pubblico

Il responsabile dell' U.R.P., individuato ai sensi della Legge 241/90 e dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri 11/10/94 pubblicata sulla G.U. n.211 dell'8/11/94, svolge i seguenti compiti:

1. Accoglie le segnalazioni, i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate;

2. Provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione;

3. Dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente;

4. Attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle Associazioni di volontariato e degli organismi di tutela;

5. Invia la risposta al cittadino-cliente e contestualmente ne trasmette copia alla Direzione della Clinica e ai competenti Uffici o Servizi per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;

6. Attiva la procedure di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta;

7. La Commissione Mista Conciliativa è costituita dal Direttore Sanitario, da un medico, da una caposala e da un rappresentante del Tribunale dei diritti del malato.

Lista sintetica
di recapiti telefonici - Fax